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5 de septiembre de 2017
Una herramienta para fidelizar al cliente: EL DELIVERY
A clientes infieles y economía en crisis, estrategias inteligentes. La práctica puede volverse una estrategia clave para aumentar ventas, fidelizar y conocer a la clientela.

Entre cinco y ocho de cada 10 nuevos clientes, que realizan una primera compra en un kiosco, después desaparecen.

El kiosco, un concepto de negocio que se adapta al delivery, hoy no es utilizado como una estrategia y se desperdician ventas. Si analizamos dicha estrategia, como piso, se puede lograr un 30% más de ventas con un delivery armado. Para algunos, eso, en un kiosco, es cuestión de vida o muerte. Para otros, es aumentar las ganancias.

Los consumidores argentinos se caracterizan por su infidelidad. En especial el porteño, que, según datos de una consultora, sólo vuelve al mismo punto de venta 1,2 veces.  Con el delivery pasa algo parecido, de cada 100 clientes que se captan, se pierden entre 50 y 80. Un kiosquero tiene que salir a ganar nuevos clientes en vez de mantener a los que tenía. Y es nueve veces más caro conquistar un nuevo cliente que fidelizar al que se tiene.

Entonces, la fórmula pasa por, primero, entender la infidelidad. En el momento que dejas de promocionar activamente tu oferta, con acciones de promoción, empezás a caer. Hay que estar muy activo e implementar acciones de reactivación, por ejemplo, hay que detectar a esos clientes, enviarles un voucher con un descuento o una promoción. El 40% de ellos responde al llamado y, en promedio, hace más de dos compras, estas estrategias están comprobada y son fáciles de implementar.

Muchos kioscos no saben quiénes son sus clientes, cuáles son los mejores ni cómo contactarlos. En cambio, si utilizamos el delivery es un kiosco como unidad de negocios nos permite identificar y conocer a los clientes y sus consumos. En consecuencia, con el know-how correcto, se puede operar sobre la infidelidad. El que entienda esto será capaz de sorprender a sus clientes, retenerlos más que sus competidores a un menor costo de inversión, favoreciendo el negocio.

Buscando el negocio del Delivery.

Un folleto por sí solo no es garantía de efectividad, por eso deben cumplir algunos requisitos. Tiene que ser atractivo, muy fácil de leer, se debe entender a golpe de vista. Desde la tapa, se debe reconocer rubro, target y propuesta.  Es común que los dueños no se pongan en el lugar del cliente y vuelquen ahí su personalidad. En cuanto a los folletos que se entregan en el delivery, sugiere simplificar con promociones o combos para dos o tres personas. A los kioscos, les sugiero que se animen al delivery que no es tan problemático si está bien organizado. Bien pensado, es efectivo y permite fidelizar y aumentar las ganancias.

Profesionalizar la gestión del kiosco mediante el Delivery
Los kioscos, pueden llevan adelante un trabajo de geo marketing, que consiste en trabajar con la base de datos de los clientes del delivery, para ello deben revisar frecuencia y tipo de compras, para personalizar diferentes propuestas promocionales. Deberán tener la base total dividida en cuatro: clientes activos (que compran todas las semanas); clientes en riesgo (hace una semana que no compran); inactivos (no lo hacen desde hace más de 90 días) y los VIP (cuya frecuencia de compra supera a la media). Con esta información implementaremos acciones diferentes para cada target. A los VIP los invitamos con algún regalo, mientras que a los inactivos y en riesgo les armamos una acción con beneficio, por ejemplo, un descuento del 25% o una promoción dos por uno. Este trabajo se hace todos los meses. Los resultados serán evidentes: seguramente, tres de cada 10 clientes inactivos volverán, después de la acción. Para que el delivery sea un negocio exitoso, hay que hacer acciones constantemente.

En términos numéricos, el delivery tiene un ticket promedio más bajo y márgenes más chicos que las ventas en el kiosco. Sin embargo, es una inversión para fidelizar a los clientes y generar ventas ante un mercado en crisis.   

 

 



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