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17 de febrero de 2018
Bases para la Fidelización de tus clientes
En esta nota veremos: algunos de los resultados más significativos de una investigación (*) que se realizó sobre fidelización de clientes en pequeños comercios de barrio y como aplicarlo en tu punto de venta.

El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.

El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes.

Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.

            Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización.

            De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización.

Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar su interacción con el cliente.

Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.

Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes cadenas.

Aunque pueden ser una gran forma de generar lealtad por parte de los clientes, muchos planes de fidelización no logran tener el impacto esperado ni cumplir su propósito cuando carecen de ciertos elementos.

Considerar los siguientes aspectos puede resultar muy útil a la hora de pensar en implementar una iniciativa de este tipo en su kiosco y hacer que dé resultados:

Que sea fácil de entender

Los planes de fidelización verdaderamente efectivos deben ser fáciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuación o de recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los clientes (en lugar de atraer disuaden).

Que sea flexible

Las “trabas”, condiciones o restricciones que suelen poner algunos negocios para hacer que las personas hagan efectivos sus premios o puntos acumulados, también son un elemento peligroso que puede terminar jugando en contra del comercio. Para que un plan de estos funcione, se necesita que sea flexible y claro en cuanto a sus políticas desde el principio.

Que tenga una dinámica que enganche

La gamificación o el hacer de estos planes una actividad que parezca un juego es clave para que tengan éxito e impacten positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologías pueden hacer mucho más entretenidos estos planes logrando que las personas se involucren mucho más.

Que la gente pueda hacerle seguimiento a su desempeño

También a través de las nuevas tecnologías y con el ánimo de que las personas se involucren en la dinámica, es necesario que en cualquier momento puedan conocer su desempeño.

Que las personas puedan acceder a nuevos beneficios

Para que se mantenga interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes, un plan de fidelización debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la gente a asumir un rol activo con el comercio con el ánimo de acceder a nuevos beneficios.

Que el plan sea atractivo también para quienes no son clientes

Un efectivo plan de fidelización, además de generar lealtad entre los clientes, debe atraer a quienes aún no lo son.

Generar empatía con el mayor número de clientes es el reto mayor.

Captar y mantener al cliente ha sido la clave del éxito para el kiosco y otros muchos negocios. Para conseguirlo, recomendamos "accionar" las siguientes "palancas".

Conexión psicológica

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. "El apego a un punto de venta es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir”.

El "elemento sorpresa" 

Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente.
"Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del cliente. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes, pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes".

La comunicación

Hay que establecer un canal de comunicación continua.
Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta.

Dar un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo más.
Cualquier valor agregado hará que los clientes se sientan importantes. 
Elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: "Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por la ausencia de diferenciación y coherencia".

Segmentación

"La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos", consejo: prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos. "A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar el negocio".

Anticipación

Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios.
"Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido". Por este motivo, monitorear el comercio constantemente a través de herramientas visuales, hay que controlar a los clientes descontentos para convertirlos en un público más rentable".

Reactivación

No hay que permitir que los buenos clientes se duerman. Hay que reactivar a los menos activos y tratar de recuperar a los ex - clientes, quien apuesta por mantener un compromiso a largo plazo que haga que el cliente se sienta importante.

Apuntar a las emociones

Conviene rodear los productos y servicios que brindamos de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar la cartera de clientes.

Competencia

Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana.

El precio no es negociable

Si rebajas el precio de un artículo, se captarán nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.

Con estos pequeños consejos, estaremos listos para pensar acciones efectivas y eficientes, en próximas entregas te detallaremos algunas acciones simples y exitosas.

(*) Estudio basado en 3900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes.

 

 



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