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29 de marzo de 2018
TENDENCIAS EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN EL PUNTO DE VENTA.
La experiencia en el punto de venta ya sea un Kiosco, almacén o mini mercado, es uno de los momentos claves en la experiencia de compra del cliente, de vital importancia tanto para las marcas como para el cliente del punto de venta. Para ellas, es claramente el momento en que se concentra la mayor parte de la relación.

Aunque el retail tradicional está afrontando retos serios y algunas veces merecidos (e-commerce, crisis económica, financiera y los bajos salarios, entre otras), la mayoría de la gente continuará ir de compras al mundo real y físico del punto de venta. De hecho, en lugar de que estemos evolucionando hacia una degeneración de la experiencia en punto de venta, observamos una tendencia que tiene más que ver con un “Renacimiento” de la experiencia en el retail.

Los comerciantes inteligentes están desafiando los escenarios pesimistas, conforme se dan cuenta que comprar en el mundo real siempre satisfará las necesidades más profundamente arraigadas de los consumidores de contacto humano, de satisfacción instantánea, de promesas sobre experiencias (compartidas), de contar historias. Y de ahí la oleada de nuevos formatos, tecnologías, capacidades y productos que están deleitando a los clientes en los puntos de venta de todo el mundo.

Este resurgimiento del retail y de la experiencia presencial viene acompañado de una serie de transformaciones, asociadas a la experiencia del cliente, que aprovechan las capacidades únicas de los espacios físicos para diferenciarse e innovar.

Una de las tendencias que observamos es la Integración de la experiencia online y offline.

Cada vez más los dos espacios van fusionando el acceso desde la tienda al mundo online a través de sistemas como la realidad aumentada, los códigos QR, tablets, quioscos multimedia, etc.

Los dispositivos móviles son en parte uno de los principales aceleradores del crecimiento de esta tendencia, ya que actúan como “puente” entre ambos mundos, permitiendo conectar al usuario que se encuentra físicamente en un establecimiento con el mundo online en tiempo real y ofreciendo capacidades que incluso no son posibles actuando en cualquier de ambos mundos por separado.

Otra tendencia que detectamos es el Replicar las capacidades de la experiencia online en la tienda

Existen determinadas características de la experiencia online que son muy valoradas por los consumidores, y que este tratará de obtener (siguiendo la tendencia anterior, a través de su dispositivo móvil) mientras compra en un espacio físico.

La capacidad de comparar precios, por ejemplo, de obtener sugerencias de otros productos a partir de lo que otros usuarios también compraron o la posibilidad de acceder a las opiniones de estos usuarios acerca de los productos (ya sean buenas o malas) son algunas de las características que los consumidores no están dispuestos a renunciar.

La experiencia en tienda tiene dos opciones: adaptarse a esto y facilitar el acceso al cliente a esta información, haciendo que su experiencia sea más transparente y alineada con las necesidades y expectativas de los consumidores, o dejar que sean estos quienes busquen (y consigan) acceder a la misma información, sin poder la marca capitalizar este valor.

Ofreciendo las capacidades de comparación, recomendación y opiniones de clientes, los minoristas incrementarán las ventas y mejorarán la satisfacción del consumidor reafirmando a los compradores que lo que están comprando es lo mejor de lo mejor, al precio más barato posible.

Y por último pensamos que el Rediseño de los espacios físicos para ser más experienciales es otra de las tendencias a tener en mente.

Para un gran número de consumidores alrededor del mundo, “ir de compras” es una actividad de ocio: un modo de relajarse, una fuente de entretenimiento o una oportunidad para quedar con amigos y compartir experiencias.

De hecho, cuando los consumidores van de compras en persona, están esperando sentir o experimentar algo que no pueden hacer online: un espectáculo irresistible, productos exclusivos, la posibilidad de probar y sentir cosas, o aprender cómo usar productos. De ahí el incremento de tiendas y puntos de venta altamente experienciales.

 



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